So recht ist WhatsApp noch nicht in der Kommunikation von Unternehmen angekommen. Viele tuen sich noch schwer mit Gruppen, Broadcast Lists oder dem direkten Kontakt mit Kunden. Doch wie kann ein Unternehmen WhatsApp als Servicekanal einsetzen?

WhatsApp als Servicekanal nutzen

Wenn Ihr WhatsApp als Servicekanal nutzen wollt, dann steht am Anfang die Frage: Welchen Service könnt Ihr Euren Kunden bieten, bei dem WhatsApp Sinn macht? Dazu bieten sich natürlich Situationen an, in denen der Nutzer erstmal ratlos ist. In dieser Ratlosigkeit könnt Ihr dann Euren Kundenservice positionieren. Was heißt das konkret?

Drei Dinge sollten erfüllt sein, um mit einem Kundenservice via WhatsApp den Nutzern einen wirklichen Benefit zu bieten:

  1. Der Nutzer sollte eine Situation erleben, in dem ihm praktische Infos und Tipps gleich dabei helfen ein Problem zu lösen.
  2. Bevor der Nutzer die Lösung per WhatsApp bekommt, muss er/sie sich registriert haben. Dies geht zum Beispiel über eine Microsite, wo er seinen Namen und seine Nummer eingibt. Gleichzeitig stimmt er/sie zu, dass Ihr ihn/sie kontkatieren dürft.
  3. Für den Nutzer muss es umständlicher sein die Informationen, die er sucht im Web oder sonstwo zu finden.

Per WhatsApp beim Aufbau des Kleiderschranks helfen

An einem Beispiel wollen wir Euch erklären, wie Whatsapp im Kundenservice eingesetzt werden kann: Jeder kennt die Situation, wenn er/sie nach einem Umzug den Beistellschrank wieder aufbauen muss. Die Anleitung ist in irgendeinem Karton verstaut. Weit weg. Unerreichbar. Bestenfalls habt ihr alle Schrauben und Einzelteile zusammen, aber wie aus dieser Sammlung an Einzelteilen wieder einen Schrank machen?

Hier kommt der Service per WhatsApp ins Spiel. Als Anbieter oder Verkäufer des Beistellschranks seid Ihr per WhatsApp erreichbar. Vor dem Umzug kann sich der Käufer Eurer Möbel über Eure Microsite für den „Umzugshelfer“ Serivce registrieren. Wenn es dann soweit ist und der Nutzer ratlos vor der Sammlung vieler Einzelteile steht, schlägt die Stunde Eures WhatsApp-Serivce.

Nach der Anmeldung habt Ihr dem Kunden eine kurze Nachricht geschickt, Euch für die Anmeldung bedankt und erklärt, dass Ihr für Fragen immer zur Verfügung steht. Daran erinnert sich der Nutzer jetzt und fragt Euch, wie er aus den Einzelteilen wieder einen Schrank bauen kann?

Über WhatsApp dem Nutzer mit Bildern, Videos oder Audios helfen

In diesen Fällen könnt Ihr dem Hilfesuchenden ganz einfach per WhatsApp helfen. Ihr schickt Bauanleitungen, Zeichnungen, Skizzen oder Videos, die zeigen wie es geht. Wir empfehlen Euch vorher zu überlegen, was Ihr wann verschickt. Erst wenn der Nutzer trotz der Bauanleitung, der Zeichnung oder einem Foto scheitert, dann schickt ihm ein Erklärvideo.

Genauso kann Euch auch der Nutzer Bilder seiner Lage schicken, auf die Ihr dann antworten könnt. Oft helfen visuelle Eindrücke Euch einzuschätzen, was der Nutzer braucht. So könnt Ihr punktuell und anlassbezogen helfen.

Kundenservice mit WhatsApp richtig planen

Um mal eben so einen zusätzlichen Servicekanal aufzusetzen ist WhatsApp der falsche Kanal. Dazu gehört eine Menge Vorbereitung und viel Planung. Damit Ihr Fehler vermeidet bietet Euch schwarzwild Kommunikation ein Check-Up an. Wir prüfen Euer Vorhaben und nennen Euch bis drei mögliche Herausforderungen. Natürlich beraten wir Euch auch was die technische Umsetzung angeht. Gemeinsam mit unseren Experten geben wir Euch viele Tipps. Am besten meldet Ihr Euch gleich per WhatsApp. Unsere Kontaktdaten findet Ihr auch hier zum Download der Kontaktdaten von schwarzwild.

Alle bisherigen Ausgaben des WhatsApp-Service findet unter WhatsApp-Service.